L’autorité italienne de la concurrence a infligé une amende de 4 millions d’euros à Trustpilot, une plateforme britannique d’avis en ligne, de 4 millions d’euros pour avoir induit les consommateurs en erreur et pour ne pas avoir vérifié adéquatement l’authenticité des avis publiés sur son service.
La sanction a été imposée par l’Autorité italienne de la concurrence, connue sous le nom d’AGCM, à la suite d’une enquête sur la manière dont la plateforme collecte, présente et étiquette les avis des utilisateurs. Les régulateurs ont déclaré que Trustpilot ne garantissait pas suffisamment que les avis qualifiés de « vérifiés » reflètent fidèlement les expériences clients authentiques.
Selon l’autorité, le système de collecte d’avis de la plateforme permettait aux entreprises d’inviter sélectivement les clients à soumettre des retours. Selon les régulateurs, cette pratique pouvait affecter la représentativité des notes globales, même lorsque les avis étaient marqués comme vérifiés.
L’enquête a également examiné la manière dont les informations sont présentées aux utilisateurs. Le régulateur a indiqué que certains éléments de l’interface de la plateforme n’expliquaient pas clairement comment les avis sont générés ni comment les services payants pourraient influencer la visibilité et les indicateurs. Il a précisé que certaines caractéristiques de conception limitaient la capacité des utilisateurs à comprendre le fonctionnement du système.
Trustpilot a déclaré qu’il n’était pas d’accord avec ces conclusions et prévoyait de faire appel de la décision. L’entreprise a déclaré qu’elle avait des politiques en place pour empêcher les entreprises de promouvoir sélectivement des avis favorables et a indiqué qu’elle supprime activement les contenus frauduleux de sa plateforme.
En réponse aux affirmations du régulateur, Trustpilot a déclaré que ses systèmes sont conçus pour promouvoir la transparence et que les entreprises payantes comme les non payantes sont soumises aux mêmes règles pour la modération des examens. L’entreprise a ajouté qu’elle avait supprimé des millions de faux avis ces dernières années dans le cadre de ses efforts de contrôle.
Cette amende s’inscrit dans un cadre réglementaire plus large en Italie concernant les avis en ligne et les informations sur les consommateurs. Les autorités ont déjà introduit des mesures visant à limiter les avis trompeurs ou manipulés sur les plateformes numériques.
L’affaire poursuivra le processus d’appel alors que Trustpilot conteste les conclusions du régulateur.