De Italiaanse mededingingsautoriteit heeft Trustpilot, een in het VK gevestigd online beoordelingsplatform, €4 miljoen beboet wegens het misleiden van consumenten en het niet adequaat verifiëren van de echtheid van de recensies die over zijn dienst zijn gepubliceerd.
De boete werd opgelegd door de Italiaanse Mededingingsautoriteit, bekend als AGCM, na een onderzoek naar hoe het platform gebruikersrecensies verzamelt, presenteert en labelt. Toezichthouders zeiden dat Trustpilot niet voldoende heeft gewaarborgd dat recensies die als “geverifieerd” zijn omschreven, de echte klantervaringen nauwkeurig weerspiegelden.
Volgens de autoriteit stelde het beoordelingssysteem van het platform bedrijven in staat om klanten selectief uit te nodigen om feedback in te dienen. Deze praktijk, aldus toezichthouders, kan de representativiteit van de algehele beoordelingen beïnvloeden, zelfs wanneer beoordelingen als geverifieerd worden gemarkeerd.
Het onderzoek onderzocht ook hoe informatie aan gebruikers wordt gepresenteerd. De toezichthouder verklaarde dat elementen van de interface van het platform niet duidelijk uitlegden hoe recensies worden gegenereerd of hoe betaalde diensten zichtbaarheid en statistieken kunnen beïnvloeden. Er werd gezegd dat bepaalde ontwerpkenmerken het vermogen van gebruikers beperken om te begrijpen hoe het systeem werkt.
Trustpilot zei dat het het niet eens is met de bevindingen en van plan is in beroep te gaan tegen de beslissing. Het bedrijf verklaarde dat het beleid heeft om te voorkomen dat bedrijven selectief gunstige recensies promoten en dat het actief frauduleuze inhoud van het platform verwijdert.
Als reactie op de beweringen van de toezichthouder zei Trustpilot dat zijn systemen ontworpen om transparantie te bevorderen en dat zowel betaalde als niet-betalende bedrijven onderworpen zijn aan dezelfde regels voor beoordelingsmoderatie. Het bedrijf voegde eraan toe dat het de afgelopen jaren miljoenen nepbeoordelingen heeft verwijderd als onderdeel van de handhavingsmaatregelen.
De boete maakt deel uit van bredere regelgeving in Italië op online recensies en consumenteninformatie. Autoriteiten hebben eerder maatregelen ingevoerd om misleidende of gemanipuleerde reviews op digitale platforms te beperken.
De zaak zal doorlopen in het beroepsproces terwijl Trustpilot de conclusies van de toezichthouder aanvecht.