La autoridad de competencia de Italia ha multado a Trustpilot, una plataforma de reseñas online con sede en el Reino Unido, con 4 millones de euros por engañar a los consumidores y no verificar adecuadamente la autenticidad de las reseñas publicadas en su servicio.
La sanción fue impuesta por la Autoridad Italiana de la Competencia, conocida como AGCM, tras una investigación sobre cómo la plataforma recopila, presenta y etiqueta las opiniones de los usuarios. Los reguladores afirmaron que Trustpilot no aseguró suficientemente que las revisiones descritas como “verificadas” reflejaran con precisión experiencias genuinas de los clientes.
Según la autoridad, el sistema de recopilación de reseñas de la plataforma permitía a las empresas invitar selectivamente a los clientes a enviar sus opiniones. Esta práctica, según los reguladores, podría afectar la representatividad de las valoraciones generales, incluso cuando las revisiones se marcaban como verificadas.
La investigación también examinó cómo se presenta la información a los usuarios. El regulador afirmó que elementos de la interfaz de la plataforma no explicaban claramente cómo se generan las reseñas ni cómo los servicios de pago pueden influir en la visibilidad y las métricas. Señaló que ciertas características de diseño limitan la capacidad de los usuarios para entender cómo funciona el sistema.
Trustpilot dijo que no está de acuerdo con las conclusiones y planea apelar la decisión. La empresa afirmó que tiene políticas para evitar que las empresas promocionen selectivamente reseñas favorables y que elimina activamente contenido fraudulento de su plataforma.
En respuesta a las afirmaciones del regulador, Trustpilot afirmó que sus sistemas están diseñados para promover la transparencia y que tanto las empresas pagadas como las que no pagan están sujetas a las mismas normas para la moderación de revisiones. La empresa añadió que en los últimos años eliminó millones de reseñas falsas como parte de sus esfuerzos de aplicación.
La multa forma parte de un escrutinio regulatorio más amplio en Italia sobre las reseñas online y la información de los consumidores. Las autoridades han introducido previamente medidas destinadas a limitar las revisiones engañosas o manipuladas en plataformas digitales.
El caso avanzará en el proceso de apelación mientras Trustpilot impugna las conclusiones del regulador.